“4年3次反水，每次是污水横流、臭气熏天，家具家电被泡损失严重，物业却说是‘意外’，连基本的赔偿和解决方案都没有！”前不久，海南省琼海市嘉积镇官塘美岭湖小区业主黄女士向法治时报记者反映，因物业违规疏通下水管道，她家4年间遭遇3次污水反水浸泡，财物损失超2万元，她多次投诉收效甚微，维权之路一波三折。
因物业违规操作，业主家中遭遇反水，导致家中被污水浸泡臭气熏天（当事人供图）
业主投诉：
家中4年遭遇3次反水被淹
从2021年开始，黄女士的家因为物业违规疏通下水管道，接连3次被污水反水倒灌浸泡。
黄女士称，2021年1月，物业对小区10号楼02户型的下水管道进行疏通，施工单位在明确知晓反向高压打压会引发低层反水的前提下，依然选择反向作业方式，直接导致她家中第一次大面积反水。
“水压瞬间冲开卫生间和厨房管道，污水带着粪污直接喷向全屋，沙发、电器全泡在污水里，家里恶臭几天散不去。”黄女士说，此次上报的财物损失上万元，经12345投诉介入后，小区物业仅督促施工单位赔付3000元，同时承诺后续更换安全有效的疏通方法，不再损害业主利益。
本以为物业会信守承诺，没想到2024年1月，物业依旧采用反向打压方式疏通管道，导致黄女士家再次全屋被污水浸泡，家具家电二次受损。“烘干机、沙发，加上被褥、电视柜等损失至少2万元。”黄女士无奈地表示，她先后进行十余次投诉，物业仅免了一年的停车费，因房屋无法居住她只能搬走。“物业只是再次口头承诺杜绝此类问题。”物业的敷衍态度，让黄女士颇为无奈。
2025年1月23日，黄女士家中又遭遇第三次反水。“物业完全无视前两次的事故教训，依旧偷偷用反向高压打压法疏通，而且每次都趁我们不在家施工，污水反水后一两天才被发现。”黄女士说，此次反水导致房屋墙面、地板发霉，家具损坏严重，她与物业多次沟通均未得到有效解决。
物业表示：
业主家多次反水属于意外
近日，记者前往美岭湖小区黄女士家中，现场虽已被清洁，但木质家具底部仍残留明显水渍，墙角隐约可见霉斑，卫生间和厨房管道口仍有反水痕迹。
“当时污水就是从这两个地方冒出来的，全屋都是粪水，家具泡得发臭，扔了两床被褥，现在想想都恶心。”黄女士指着管道口告诉记者，她查阅资料得知，二楼反水可通过外接专用管道分流解决，但物业始终未采取任何根治措施，仅在每次事故后简单清理敷衍了事。
为核实情况，记者陪同黄女士与万佳鑫物业美岭湖项目经理裴伟波进行沟通。“三次都是同一原因，明知反向打压会反水还反复用，这叫意外？第一次承诺换方法，第二次、第三次照旧，你们的承诺就是空话吗？”黄女士气愤地质问。
面对质问，裴伟波否认物业存在重大责任，称反水属于意外：“小区已建成多年，管道可能出现倒坡、破损，疏通只能用行业通用的高压水射流法，没有更好的工艺，我们也不敢保证绝对不出问题。”他表示，物业每年会定期疏通管道两次，后续可增加重点区域疏通频次，但无法承诺杜绝反水。裴伟波直言：“物业费是全体业主的公共收入，我没权力减免。承诺书也没法写，谁也不能保证以后不出问题，业主有诉求可以走法律途径。”
琼海住建局：
及时介入促双方达成赔付意见
记者就此事采访到了琼海市住房保障和房产服务中心物业管理室主任王刚，他表示，市住建局受理投诉后高度重视，第一时间安排物业负责人进行了复核并调处，全程跟进督办。
琼海市住建局组织双方第一次协商时，物业仅同意减免半年物业费，拒绝出具杜绝违规施工的书面承诺书。5月22日，琼海市住建局组织第二次协商，经多番沟通督促，业主和物业就经济赔付方案达成一致意见，物业同意减免黄女士一年物业费或一次性补偿3000元，并出具书面承诺书，承诺会进一步健全公共管道定期养护机制，今后绝不采用反向打压等违规方式疏通管道，若再因违规施工造成业主家中淹水，愿意承担相应责任。
据悉，4月14日，海南省住房和城乡建设厅正式启动“提升物业服务质量 我们在行动”全省专项整治行动，明确将物业服务质价不符、侵占业主公共收益、住宅维修资金管理使用不规范、共用设施设备维护不到位、住宅老旧电梯更新不及时、群众反映强烈的其他物业服务问题六大类列为重点整治内容，重拳整治物业行业乱象，倒逼物业服务企业提升服务质量。
王刚表示，琼海市住建局将以此为契机，对全市小区公共设施开展排查，督促物业补齐管理短板。同时，加强日常监管，对整改不力、推诿扯皮的物业公司，依法约谈、通报、信用扣分，情节严重的将上报纳入行业黑名单，倒逼企业把服务落到实处，切实保障业主合法权益。
律师说法：
物业明显存在过错应担责
“从法律角度看，官塘美岭湖小区物业在此次事件中存在明显过错，对业主的财产损失承担相应赔偿责任。”海南昌宇律师事务所律师刘瑾表示。
刘瑾介绍，根据《中华人民共和国民法典》第九百四十二条规定，物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁物业服务区域内的业主共有部分，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。小区公共下水管道属于业主共有部分，物业负有定期疏通、安全施工、防范风险的法定义务。
刘瑾表示，本案中，物业明知反向高压打压会引发反水风险，在已经发生过事故并作出承诺的情况下，仍多次采用相同违规方式作业，主观上存在明显过错，客观上造成业主家中多次被淹、财物受损的后果，已经构成侵权。即便存在部分业主使用不当造成管道堵塞的因素，也不能免除物业因违规疏通导致损失扩大的责任。
对于业主提出的减免物业费、出具安全承诺等诉求，刘瑾认为，因物业未履行合同义务导致业主损失的，业主有权要求赔偿损失，也可以根据实际情况主张减免相应物业费。
刘瑾提醒，业主遭遇类似事件时，应第一时间留存现场照片、视频、损失清单、沟通记录、投诉记录等证据，优先与物业协商；协商无果可向住建部门、物业行业主管部门投诉，要求督促物业整改赔付；仍无法解决的，可依法向人民法院提起诉讼，维护自身合法权益。
作者：麦文耀 郭彦